كشفت دراسة "ليكسيس نيكسيس مارتنديل هوبيل" أن 59 في المائة من قادة شركات المحاماة لا يعطون أولوية لبرامج ملاحظات العملاء
لندن - يوم الأَرْبعاء 29 يونيه 2011 [ME NewsWire]
(بزنيس واير): كشفت دراسة عالمية جديدة لمبادرات آراء العملاء أن غالبية 52 في المائة من شركات المحاماة لا تزال تفتقر إلى البرامج المنظمة لملاحظات العملاء، وأن الشركات التي تمتلك مثل هذه البرامج غالباً ما ترى بأن هذه الآراء مفيدة في تحسين العلاقات مع العملاء.
ويظهر المسح الذي شمل 415 من كبار الموظفين في مكاتب المحاماة في جميع أنحاء العالم انقساماً صارخاً بين المشاركين حول القيمة التي يرونها في ملاحظات العملاء. وأظهرت الدراسة أن نحو 83 في المائة من المشاركين في الدراسة "يوافقون" أو "يوافقون بشدة" على أن العملاء يقدّرون الفرصة الممنوحة لهم لتقديم آرائهم إلى المحامين ومكاتب المحاماة. بالإضافة إلى ذلك، فإن أكثر من 70 في المائة من الشركات صرحّت بقيامها بتعديل سلوكيات الشركة رداً على التعليقات الواردة. ولكن وبالرغم من الأهمية التي توليها الشركات للحصول على آراء العملاء والفوائد المكتسبة من مبادرات آراء العملاء المنفذة بشكل جيد، فقد صرحت 56 في المائة من الشركات بشكل مقلق بأن المحامين مترددون أو غير متحمسين لجهود الشركات في الحصول على آراء العملاء.
وتستند هذه النتائج على مسح أجرته شركة محاماة عالمية بشأن مبادرات آراء العملاء بين شركات المحاماة في العالم. وقامت "ليكسيس نيكسيس مارتيندايل هوبيل" بتكليف "ويكر بارك جروب"، وهي مجموعة استشارية متخصصة في مبادرات آراء العملاء لشركات الخدمات المهنية، بإجراء المسح.
وقال ديريك بينتون، مدير العمليات الدولية في "ليكسيس نيكسيس مارتنديل-هوبيل": "لقد كان الجانب الأكثر إثارة للدهشة في هذه الدراسة هو الأسباب التي قدمتها الشركات حول عدم الحصول على آراء العملاء، فعلى سبيل المثال أفادت 38 في المائة من الشركات بأن نقص الموظفين أو الموارد هو السبب الرئيسي لعدم القيام بذلك، ولكنه ومن بين تلك الشركات التي تسعى للحصول على آراء العملاء فقد كانت 64 في المائة منها تستثمر أقل من خمسة في المائة من ميزانية التسويق لديها للحصول على ذلك. وبأخذ مسألة أنه من الممكن إجراء معاينة للردود المقدمة من العملاء بجهد ضئيل نسبياً، والفوائد الواضحة التي يقدمها هذا الأمر للاحتفاظ بالعملاء والربحية، فإن المرء قد يتساءل لماذا لا يرغب هذا العدد الكبير من قادة شركات المحاماة بالقيام بهذا الاستثمار الفاعل".
وبشكل عام، فقد وجد الاستطلاع أن معظم شركات المحاماة التي تسعى للحصول على ردود فعل العملاء، تقوم بذلك من أجل إجراء تطوير حقيقي للخدمات، فهم يريدون قياس درجة رضا العملاء، أو تحسين مستوى خدمة العملاء في الشركة بشكل عام، فيما تعتبر الاستفادة من برنامج آراء العملاء للتعرف على فرص تطوير الأعمال أو توليد إيرادات إضافية أمراً ثانوياً.
ويشكك المسح أيضاً فيما إذا كانت الشركات التي تقوم حالياً بتنظيم استطلاعات رأي العملاء تتصرف فعلياً بناء على ردود الفعل وتعمّم المستجدات الناجمة عنها في جميع أنحاء الشركة. ويتم تعميم ردود فعل العملاء داخل الشركات على أساس غير رسمي، وليس من خلال تقارير مفصلة مع استراتيجيات متابعة منظمة. وعلاوة على ذلك، فيبدو بأنه لا تتم مشاركة ردود الفعل بشكل معلن، حيث أن 51 في المائة فقط من الشركات فقط توافق على مشاركة ردود الفعل على نطاق واسع ومفتوح، وثلث الشركات فقط صرحت بأنها ترسل ردود الفعل إلى المحامين وغيرهم من الموظفين الذين يتعاملون فعلياً مع العميل.
ويضيف بنتون: "تعتبر الشركات التي تستخدم بشكل استباقي الرؤى التي يقدمها العملاء أكثر قابلية لتحسين وحماية وجود علاقة على المدى الطويل. ويصرح محامو المؤسسات بأن أحد أكثر الأمور المسببة للإحباط لديهم هو عدم مشاركة آراء العملاء بشكل صحيح مع الأطراف المعنية في الشركة، أو عدم العمل على أساسها".
وتقع المسؤولية الشاملة في تأسيس برامج آراء العملاء على الشركاء الإداريين بحسب ما يرى 53 في المائة من المشاركين في الاستطلاع. ومع ذلك، وربما من المستغرب، فإنه تتم تسمية شركاء الإدارة والتسويق من بين هؤلاء المسؤولين عن جمع ردود الفعل بالنيابة عن الشركة.
وفيما يتعلق بعملية جمع ردود الفعل ذاتها، فإن استطلاعات الرأي المكتوبة/الإلكترونية أو المقابلات الشخصية تعتبر إلى الآن من أكثر الأساليب تفضيلاً التي استخدمها 48 و47 في المائة من مجموع المشاركين في الاستطلاع على التوالي. وبالمقابل، لا يمثل جمع آراء العملاء عن طريق الهاتف خياراً يتمتع بشعبية كبيرة، باستثناء ربع الحالات حيث تم استخدامه من قبل الشركاء في العلاقات مع العملاء كجزء من إدارتهم لكبار العملاء.
وبالنظر إلى المستقبل، فقد أفاد 56 في المائة من الشركات المستطلعة آرائها بأن لديها خطط للحصول إلى آراء العملاء في المستقبل. ومن بين تلك الشركات، فقد توقع نحو النصف زيادة الجهود في مجال ردود فعل العملاء ولو بشكل ضئيل، بينما يتوقع 17 في المائة فقط زيادة تلك الجهود بشكل كبير، ويتوقع اثنان بالمائة فقط من هذه المجموعة أن تنخفض الجهود المبذولة في مجال ملاحظات العملاء".
من جانبه قال ديريك بنتون من "مارتنديل هوبيل": "تشير أبحاثنا بشكل عام إلى أن غالبية شركات المحاماة ستنشئ مستقبلاً برامج ردود فعل بالصورة الواجبة. وبالنظر إلى زيادة مطالب العملاء وارتفاع تنافسية القطاع القانوني أكثر من أي وقت مضى، فإننا نتوقع أن ترغب شركات المحاماة باتخاذ خطوات إيجابية مثل السعي للحصول على ردود الفعل التي تؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز أدائهم المالي".
للحصول على نسخة مجانية من الملخص أو التقرير الكامل لهذه الدراسة، الرجاء زيارة الموقع التالي:
www.martindale-hubbell.co.uk/feedback.
لمحة عن "ليكسيس نيكسيس"
"ليكسيس نيكسيس"، www.lexisnexis.com، هي المزود الرائد عالمياً لحلول تدفق العمل المصممة خصيصاً للمهنيين العاملين في الأسواق القانونية وإدارة المخاطر والأسواق التجارية والحكومة وإنفاذ القانون والمحاسبة والأسواق الأكاديمية. وحققت "ليكسيس نيكسيس" الريادة في مجال المعلومات على الإنترنت عبر خدمات "ليكسيس" و"نيكسيس". وهي عضو في "ريد السيفير" (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: NYSE: ENL; NYSE: RUK)، www.reedelsevier.com، وتخدم الشركة العملاء في أكثر من 100 دولة، ولديها أكثر من 15 ألف موظف حول العالم.
لمحة عن "ليكسيس نيكسيس مارتنديل-هوبيل"
يثق التجار المهمين في قطاع الخدمات القانونية الدولية بـ"ليكسيس نيكسيس مارتنديل-هوبيل" في مساعدتهم كل يوم على تحديد والتحقق من واختيار مكتب محاماة أو محامي بشكل يومي. ويعتبر موقع Martindale.comالإلكتروني دليلاً رائداً في القانون الدولي يربط شركات المحاماة وعملاء الخدمات القانونية في جميع أنحاء العالم. ومع أكثر من ثمانية ملايين زائر سنوياً، توفر الشركة رؤية عالمية حول شركات المحاماة، وتساعد في العثور عليهم من قبل عملاء الخدمات القانونية الجدد المحتملين الذين يبحثون على شبكة الانترنت.
إن نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة، أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.
Contacts
"أوجلفي" للعلاقات العامة
بيبا هينسون
+44-207-345-3087
البريد الإلكتروني: philippa.henson@uk.ogilvypr.com
Permalink: http://www.me-newswire.net/ar/news/3821/ar
No comments:
Post a Comment