La société est leader de l'industrie avec des engagements de réponse garantie les plus rapides et un support priméLAS VEGAS - Mardi 23 Août 2016 [ME NewsWire]
(BUSINESS WIRE)--Rimini Street, Inc., principal prestataire mondial de services indépendants de support aux logiciels d'entreprise pour les logiciels Business Suite, BusinessObjects et HANA Database de SAP SE (NYSE : SAP) et pour les logiciels Siebel, PeopleSoft, JD Edwards, E-Business Suite, Oracle Database, Oracle Middleware, Hyperion, Oracle Retail et Oracle Agile PLM d'Oracle Corporation (NYSE : ORCL), a annoncé aujourd'hui la mise en œuvre de nouveaux Accords de Niveau de Service (ANS) encore plus réactifs avec un temps de réponse garanti des ingénieurs dans les 15 minutes pour les cas critiques de priorité 1 (P1) et un temps de réponse garanti des ingénieurs de 30 minutes pour les cas urgents de priorité 2 (P2). La société faisait déjà figure de pionnière dans le secteur lorsqu'elle a introduit en 2005 la réponse standard garantie des ingénieurs sous 30 minutes, 24 h sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an pour les cas P1. Ce nouvel engagement contractuel amélioré de la part de Rimini Street hisse encore plus haut la barre de la norme du secteur pour les services de premier ordre. Tous les clients, nouveaux ou existants, vont pouvoir bénéficier de ces nouveaux engagements de niveaux de service à compter d'aujourd'hui.
Un héritage de service à la clientèle ultra-réactif
Rimini Street bénéficie de l'appellation Engineered for Support™ depuis sa création il y a plus de dix ans, redéfinissant le support aux logiciels d'entreprise avec un éventail beaucoup plus vaste de services inclus de premier ordre et un modèle de service hyper-réactif, le tout en permettant de réaliser 50 % d'économies par rapport aux supports annuels standards proposés par Oracle et SAP.
Au cœur du modèle de service unique de Rimini Street se trouve l'ingénieur-conseil principal (Primary Support Engineer, PSE) assigné à chaque client. Les ingénieurs-conseil principaux comptent en moyenne 15 années d'expérience et prennent en charge les opérations des clients internationaux dans plus de 90 pays. Les clients ont un accès direct à leur spécialiste assigné lorsqu'ils font une demande de service. Les ingénieurs-conseil principaux de Rimini Street sont motivés en termes de réactivité et de satisfaction de la clientèle et l'Équipe de prestation de services à l'échelle mondiale (Global Service Delivery, GSD) de la Société continue de battre des records dans ces deux indices de performance. L'équipe de GSD de Rimini Street assure des temps de réponse moyens inférieurs à cinq minutes, 24 h sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an et a atteint une moyenne de 4,8 sur 5 (où 5,0 est « excellent ») sur un ensemble de plus de 4 500 enquêtes de satisfaction réalisées auprès des clients au cours de l'année passée.
Grâce à son modèle de service ultra-réactif et à ses ingénieurs expérimentés, Rimini Street a reçu de nombreux prix récompensant l'excellence de son service à la clientèle. Tout récemment, la société s'est vu décerner trois prix prestigieux de service à la clientèle et de support , notamment un prix Silver Stevie Award pour le Département de l'année de service à la clientèle (Rimini Street s'étant distinguée pour la cinquième année consécutive dans cette catégorie), ainsi que deux prix Golden Bridge, un pour l'Équipe de l'année de service à la clientèle et un pour le Département TI de l'année.
« Dans notre activité, nous avons dû faire face à un problème de support critique qui s'est traduit pour mon équipe et moi-même par des heures perdues à négocier auprès du fournisseur pour essayer de résoudre le problème ; la plupart du temps, la lenteur de leur temps de réactivité et leur confirmation comme quoi ceci n'était pas ‘leur problème’ a fait que nous avons dû assurer nous-mêmes le support », a déclaré Eric Robinson, directeur informatique chez Color Spot Nursery. « Aujourd'hui, la donne n'est plus la même. Nos ressources ne sont désormais plus accaparées à résoudre ces problèmes. Notre ingénieur-conseil principal attitré chez Rimini Street connaît notre environnement ERP, nos processus d'affaires et nos configurations spécifiques, et cela s'est traduit par une résolution de nos problèmes nettement plus rapide que lorsque nous dépendions du support du vendeur. Les nouveaux temps de réponsesgarantis de 15 minutes ou moins liés aux SLA dela société pour les cas P1, ne font que souligner la bonne décision que nousavons prise en passant au support Rimini Street en 2010. »
« La réactivité est l'un des critères les plus essentiels pour le support des logiciels d'entreprise, surtout en ce qui concerne les cas d'urgence P1 qui signifient que les systèmes d'une organisation sont en panne et que l'activité s'en ressent gravement », a déclaré Rebecca Wettemann, vice-présidente chez Nucleus Research. « Nous avons vu comment le modèle d'ingénieur attitré mis en place par Rimini Street fait une vraie différence lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes de support en une fraction du temps par rapport aux fournisseurs de support traditionnels, tandis que la réponse garantie en 15 minutes de Rimini Street pour les cas P1, donne à ses clients une plus grande tranquillité d'esprit tout en leur offrant un service plus réactif. »
« La prestation d'un excellent service à la clientèle hyper-réactif est notre passion et notre priorité ; notre organisation de prestation de services mondiale s'est engagée envers une exécution d'une précision hors du commun qui a fait de cette promesse une réalité », a déclaré Brian Slepko, vice-président principal de la prestation de services à l'échelle mondiale chez Rimini Street. « Rimini Street continue de travailler d'arrache-pied pour trouver de nouvelles solutions de support innovantes et des moyens d'améliorer davantage ses engagements de service. Ces niveaux d'engagement de service de premier ordre améliorés et leaders de l'industrie sont une preuve de plus de la passion que nous éprouvons pour le service. En gérant un éventail beaucoup plus large de besoins en termes de maintenance de logiciels d'entreprise, le tout avec des engagements de niveaux de service sans précédent et une prestation hyper-réactive, nous permettons à nos clients de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques. »
Pour en savoir plus, suivez @riministreet sur Twitter et rejoignez Rimini Street sur Facebook et LinkedIn.
À propos de Rimini Street, Inc.
Rimini Street est le leader mondial en prestation de services d'assistance indépendants pour les logiciels d’entreprise. Depuis 2005, la société a redéfini les services d'assistance aux entreprises avec un programme primé novateur permettant aux titulaires de licences Oracle et SAP d’économiser jusqu’à 90 % du total de leurs coûts d'assistance. Les clients peuvent continuer à utiliser leur version logicielle actuelle, sans qu'il soit nécessaire d'exécuter de mise à niveau pendant au moins 15 ans. Dans beaucoup de secteurs, plus de 1 450 clients, dont des sociétés internationales, des entreprises figurant au classement Fortune 500, des sociétés de taille moyenne et des organisations du secteur public ont choisi Rimini Street comme fournisseur, indépendant et fiable, de services d'assistance. Pour en savoir plus, veuillez consulter http://www.riministreet.com.
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