أبحاث "دايمنشن داتا" الجديدة تكشف أن المعضلة الرقمية في الشركات تتعمق وأنه يجب على المنظمات أن تختار مسارها بين الوقوع في الأزمة الرقمية أو التخلص منها

لندن -يوم الثُّلَاثاء 4 أبريل 2017 [ إم إي نيوز واير ]
(بزنيس واير): تفشل المنظمات في جميع أنحاء العالم بتنفيذ استراتيجيات رقمية فعالة. وكنتيجة لذلك، تصبح حلول تجربة العملاء "سي إكس" خاصتها غير مترابطة، ولا تحل التفاعلات الرقمية محل تفاعلات الهاتف التقليدية بالسرعة التي يطالب بها عملاؤها.

ويأتي هذا وفقاً لبحث جديد تم نشره اليوم من قبل شركة "دايمنشن داتا" في الإصدار الخاص بالذكرى الـ 20 من تقرير تقييم تجربة المستخدم العالمي¹ الخاص بها. وهذه السنة، ساهمت 1,351 منظمةً في 80 بلداً في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، وأستراليا، والأمريكيتين ومنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، وأوروبا في البحث.

وأفادت نسبة تقل عن² 10 في المائة من المنظمات التي شملها الاستطلاع أنها اتبعت استراتيجيةً مثلى للأعمال الرقمية التي تقوم بها، بينما أفاد ما يفوق النصف (بنسبة 51 في المائة) بأنه ليس لديها خطةٌ على الإطلاق، أو بأنها في أفضل الأحوال، في صدد تطوير خطة.

وتجدر الإشارة إلى أن العامل الرئيسي المحفز للتحول الرقمي هو تحسين تجربة العملاء، يليه طلبات العملاء على الرقميات. وتفيد نسبة تفوق 84 في المائة من المنظمات بزيادة في الإيرادات كنتيجةٍ لتحسين تجربة العملاء، بينما تفيد 79 في المائة منها بتحقيق وفورات على التكاليف كنتيجة لذلك. ومع ذلك، قامت 36 في المائة فقط منها بتعيين مدير في مجلس الإدارة مسؤول عن تجارب العملاء، كما أن حالات الفصل التنظيمية تعني أن خصائص الحلول الرقمية لا تلبي متطلبات العملاء.

وعوضاً عن ذلك، تتجاوز الشركات ذات الكفاءة العالية والتي التزمت بالفرصة التي أوجدتها الثورة الرقمية، رواد السوق القائمين. وأظهر البحث أن أفضل المنظمات تحقق أداءً يفوق نظيراتها بعشر مرات.

وقال جو مانويل، مدير تجربة المستخدم والتعاون في مجموعة "دايمنشن داتا": "شكل العالم قشرةً رقمية، كما تغيرت نماذج الأعمال والخدمات، والتكنولوجيا والنماذج التجارية للأبد. ومع ذلك، تواجه المنظمات تحدياً استراتيجياً يتمثل في مواكبة سلوك العملاء".

ويضيف مانويل: "إن غياب الاستراتيجية الرقمية المتصلة يعني أنه حتى عندما تتوافر الخدمات الرقمية، فإن العميل لا يدرك في الكثير من الأحيان وجودها حتى. وتتعمق المعضلة الرقمية، ويتوجب على المنظمات أن تختار المسار الذي ستسلكه بين وقوعها في الأزمة الرقمية أو خلاصها منها".

وفي الوقت ذاته، تُوجِد روبوتات تجربة المستخدم الناشئة أيضاً واقعاً جديداً. وتم اختيار روبوتات المساعدة الافتراضية (تشات بوتس) كالتركيز الأعلى لنمو القنوات لعام 2017، ومن المقرر أن تتضاعف عمليات انتشار إنترنت الأشياء "آي أو تي" أيضاً. ويتطلب الأمر أسلوباً جديداً.

وختم مانويل حديثه: "أعاد رواد العصر الرقمي تصوّر نماذج وعمليات الأعمال التي غيرت سلوكيات العملاء، وستحدد الخيارات التي تتخذها المنظمات بواسطة استراتيجيات تجربة العملاء والاستراتيجيات الرقمية خاصتها النجاح المستقبلي لمنظمتها".

وتشمل النقاط الرئيسية البارزة الأخرى في تقرير تقييم تجربة المستخدم العالمي لعام 2017 ما يلي:

    تم التصويت لتجربة العملاء باعتبارها مميزاً تنافسياً من قبل نسبة من المشاركين تبلغ 81 في المائة، وهي المؤشر الاستراتيجي الأول الأكثر أهمية للأداء.
    يتوقع 78 في المائة من المشاركين في البحث زيادات في أحجام الخدمات المساعدة؛ وزيادةً بنسبة 71 في المائة في الاتصالات الرقمية المؤتمتة بالكامل؛ ويتوقع 62 في المائة من المشاركين زيادة التفاعلات الإجمالية.
    بإمكان العملاء الاختيار من بين تسع قنوات للمشاركة مع المنظمات عبرها – وهي المعيار السائد حالياً في المنظمات. وسيرتفع هذا الرقم ليصبح 11 قناة بحلول العام 2018.
    تعدّ رحلات العميل المتصلة عبر حلول متعددة القنوات (متكاملة) أهم توجهات التكنولوجيا في عام 2017. وتم إدراج الحلول متعددة القنوات، جنباً إلى جنب مع تحليلات العملاء باعتبارها العوامل الأهم لإعادة تشكيل قدرة تجربة العملاء في السنوات الخمس المقبلة.

يرجى بالنقر هنا لتحميل ملخص عن تقرير تقييم تجربة المستخدم العالمي لعام 2017.

¹معروف سابقاً باسم تقرير تقييم مركز الاتصال العالمي.

²تم تقريب النسب المئوية إلى أقرب فاصلة عشرية



إن نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.



Contacts

شركة "دايمنشن داتا القابضة المحدودة"

هيلاري كينج

مدير العلاقات العامة العالمية

هاتف: 9623-2414-78-2+

البريد الإلكتروني: hilary.king@dimensiondata.com






















الرابط الثابت : http://www.me-newswire.net/ar/news/3659/ar