جوهانسبرغ، جنوب أفريقيا – - يوم الثُّلَاثاء 24 فبراير 2015 [ME NewsWire]
(بزنيس واير): ستعاني المؤسسات التي لا تقوم بتبني قنوات التفاعل الرقمية مع العملاء -وهي الدردشة على الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة والهواتف الذكية وتطبيقات الجوال وحتى الفيديو– ضمن استراتيجيات التفاعل الخاصة بها خلال العامين المقبلين من انتقال العملاء إلى المؤسسات التي تملك هذه الوسائل. وفي الواقع، فإن ثورة التفاعل الرقمي مع العملاء موجودة الآن، وتقوم بإلزام المؤسسات بتغيير خدمات العملاء الخاصة بها وإلا فإن الفشل سيكون مصيرها.
وتأتي هذه النتائج في بحث جديد نشرته اليوم "دايمنشن داتا" في تقرير "الإجراءات المعيارية لمراكز الاتصالات العالمية" السنوي الخاص بها. وشاركت هذا العام 901 مؤسسة من 72 دولة في آسيا المحيط الهادئ وأستراليا والأمريكتين والشرق الأوسط وأفريقيا وأوروبا.
وتظهر نتائج التقرير توقعات بازدياد الاتصالات غير الصوتية (الرقمية) في 87 1 في المائة من مراكز الاتصال خلال العامين المقبلين، بينما ستنخفض الاتصالات الصوتية (التحدث إلى موظف مركز خدمة العملاء عبر الهاتف) في 42 في المائة من مراكز الاتصالات خلال الفترة ذاتها. وبناءً على المعلومات التي جمعتها "دايمنشن داتا" على مدى الأعوام العشر الماضية، فإن مراكز الاتصالات ستقوم بإدارة تفاعلات رقمية أكثر من الصوتية خلال 24 شهراً المقبلة.
وقال آدم فوستر، المسؤول التنفيذي للمجموعة لشؤون الاتصالات لدى "دايمنشن داتا": "يمثل هذا أكبر تحول في قطاع مراكز الاتصالات على مدى 30 عاماً، وسيكون له تأثيرات عميقة على الطريقة التي تقوم بها المؤسسات بنشر التقنية لتقديم وإدارة خدمة العملاء".
وحسب التقرير، فإنه مع حلول نهاية العام 2016 سيقوم العملاء باستخدام سبعة قنوات رقمية مختلفة بشكل شائع بالإضافة إلى الهاتف.
ويؤكد آدم: "ولكن، هذا لا يعني أن مراكز الاتصالات غير مجدية، وأن موظفي خدمة العملاء سيصبحون زائدين عن الحاجة. لن يكون الوضع كذلك أبداً، في الواقع فإن نطاق عملهم قد توسع، وأنواع التفاعلات التي تتم عبر الهاتف والتي تتطلب تدخل الموظف تصبح معقدة وحيوية بشكل متزايد".
وأضاف: "ستحتاج المؤسسات إلى التركيز على رفع مهارات موظفيها بشكل كبير ووضع أنظمة تمكنهم من الإجابة على تساؤلات العملاء مباشرة. ولأن الاتصال الصوتي يكون عادة الملاذ الأخير، فإن هذه هي لحظة الحقيقة الفعلية. إذا لم يتمكن الموظف من حل مشكلة العميل فإن ذلك سينعكس سلباً على المؤسسة، ويمكن أن يؤدي إلى البحث عن مزود بديل".
وفي الوقت ذاته، ومع توقع 74 في المائة من مراكز الاتصالات زيادة في العدد الإجمالي للتعاملات –والتي سيكون القسم الأكبر منها رقمياً– فإن التأثير الذي يحمله هذا التوجه على رضا العملاء مقلق. ومن بين 901 من المشاركين في البحث، فإن 75 في المائة من الشركات تدرك أن الخدمة هي العامل المميز، ومع ذلك فإن رضا العملاء سجل تراجعاً للعام الرابع على التوالي.
1 تم تقريب النسب إلى أقرب نقطة عشرية.
-انتهى-
إنّ نصّ اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أمّا الترجمة فقد قدِمتْ للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنصّ اللغة الأصلية الذي يمثّل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.
Contacts
هيلاري كينج
مدير العلاقات العامة العالمية
"دايمنشن داتا هولدينجز بي إل سي"
جوال: 9623 414 82 27+
البريد الإلكتروني: hilary.king@dimensiondata.com
Permalink: http://me-newswire.net/ar/news/13735/ar
(بزنيس واير): ستعاني المؤسسات التي لا تقوم بتبني قنوات التفاعل الرقمية مع العملاء -وهي الدردشة على الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة والهواتف الذكية وتطبيقات الجوال وحتى الفيديو– ضمن استراتيجيات التفاعل الخاصة بها خلال العامين المقبلين من انتقال العملاء إلى المؤسسات التي تملك هذه الوسائل. وفي الواقع، فإن ثورة التفاعل الرقمي مع العملاء موجودة الآن، وتقوم بإلزام المؤسسات بتغيير خدمات العملاء الخاصة بها وإلا فإن الفشل سيكون مصيرها.
وتأتي هذه النتائج في بحث جديد نشرته اليوم "دايمنشن داتا" في تقرير "الإجراءات المعيارية لمراكز الاتصالات العالمية" السنوي الخاص بها. وشاركت هذا العام 901 مؤسسة من 72 دولة في آسيا المحيط الهادئ وأستراليا والأمريكتين والشرق الأوسط وأفريقيا وأوروبا.
وتظهر نتائج التقرير توقعات بازدياد الاتصالات غير الصوتية (الرقمية) في 87 1 في المائة من مراكز الاتصال خلال العامين المقبلين، بينما ستنخفض الاتصالات الصوتية (التحدث إلى موظف مركز خدمة العملاء عبر الهاتف) في 42 في المائة من مراكز الاتصالات خلال الفترة ذاتها. وبناءً على المعلومات التي جمعتها "دايمنشن داتا" على مدى الأعوام العشر الماضية، فإن مراكز الاتصالات ستقوم بإدارة تفاعلات رقمية أكثر من الصوتية خلال 24 شهراً المقبلة.
وقال آدم فوستر، المسؤول التنفيذي للمجموعة لشؤون الاتصالات لدى "دايمنشن داتا": "يمثل هذا أكبر تحول في قطاع مراكز الاتصالات على مدى 30 عاماً، وسيكون له تأثيرات عميقة على الطريقة التي تقوم بها المؤسسات بنشر التقنية لتقديم وإدارة خدمة العملاء".
وحسب التقرير، فإنه مع حلول نهاية العام 2016 سيقوم العملاء باستخدام سبعة قنوات رقمية مختلفة بشكل شائع بالإضافة إلى الهاتف.
ويؤكد آدم: "ولكن، هذا لا يعني أن مراكز الاتصالات غير مجدية، وأن موظفي خدمة العملاء سيصبحون زائدين عن الحاجة. لن يكون الوضع كذلك أبداً، في الواقع فإن نطاق عملهم قد توسع، وأنواع التفاعلات التي تتم عبر الهاتف والتي تتطلب تدخل الموظف تصبح معقدة وحيوية بشكل متزايد".
وأضاف: "ستحتاج المؤسسات إلى التركيز على رفع مهارات موظفيها بشكل كبير ووضع أنظمة تمكنهم من الإجابة على تساؤلات العملاء مباشرة. ولأن الاتصال الصوتي يكون عادة الملاذ الأخير، فإن هذه هي لحظة الحقيقة الفعلية. إذا لم يتمكن الموظف من حل مشكلة العميل فإن ذلك سينعكس سلباً على المؤسسة، ويمكن أن يؤدي إلى البحث عن مزود بديل".
وفي الوقت ذاته، ومع توقع 74 في المائة من مراكز الاتصالات زيادة في العدد الإجمالي للتعاملات –والتي سيكون القسم الأكبر منها رقمياً– فإن التأثير الذي يحمله هذا التوجه على رضا العملاء مقلق. ومن بين 901 من المشاركين في البحث، فإن 75 في المائة من الشركات تدرك أن الخدمة هي العامل المميز، ومع ذلك فإن رضا العملاء سجل تراجعاً للعام الرابع على التوالي.
1 تم تقريب النسب إلى أقرب نقطة عشرية.
-انتهى-
إنّ نصّ اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أمّا الترجمة فقد قدِمتْ للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنصّ اللغة الأصلية الذي يمثّل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.
Contacts
هيلاري كينج
مدير العلاقات العامة العالمية
"دايمنشن داتا هولدينجز بي إل سي"
جوال: 9623 414 82 27+
البريد الإلكتروني: hilary.king@dimensiondata.com
Permalink: http://me-newswire.net/ar/news/13735/ar
No comments:
Post a Comment