PARIS - Mardi 24 Février 2015 [ME NewsWire]
(BUSINESS
WIRE) -- Les entreprises qui n’intègreront pas les canaux numériques –
le chat, les réseaux sociaux, le SMS, les smartphones, les applications
mobiles, et même la vidéo – à leurs stratégies d’engagement clients au
cours des 2 prochaines années, vont, selon toutes probabilités, voir
leur clientèle se tourner vers des concurrents qui y recourent. La
révolution de l’engagement client numérique est déjà une réalité et
oblige les entreprises à adapter leurs stratégies de service clients
sous peine de disparaître.
C’est, en tout cas, la
tendance qui se dégage de l’étude publiée aujourd'hui par Dimension Data
dans son rapport annuel : Global Contact Centre Benchmarking Report.
Cette année, 901 entreprises de 72 pays d’Europe, d’Asie-Pacifique,
d’Australie, du continent américain, du Moyen-Orient et d’Afrique ont
participé à cette étude.
Les résultats du rapport
montrent que le trafic non vocal (numérique) vont augmenter dans 87%¹
des centres de contact lors des deux prochaines années, et que le trafic
vocal (le fait de dialoguer au téléphone avec un agent du service
client) va baisser dans 42% des centres de contact sur la même période.
Sur la base des informations recueillies par Dimension Data au cours de
ces 10 dernières années, les centres de contact vont être amenés à gérer
plus d’interactions numériques que vocales lors des 24 prochains mois.
«
C’est le changement le plus significatif dans l’activité des centres de
contact depuis 30 ans, et cela a de profondes implications sur la
manière dont les entreprises déploient la technologie pour fournir et
gérer leur service clients », déclare Adam Foster, Dimension Data’s
Group Executive – Communications.
Selon le rapport, les clients utiliseront régulièrement jusqu’à 7 canaux numériques en plus du téléphone d’ici la fin 2016.
«
Mais, cela ne signifie pas que les centres de contact sont morts et que
les conseillers clientèle deviendront superflus. Ce n’est pas du tout
le cas. En réalité, leur champ d’action a été élargi et les types
d’interaction se réalisant par téléphone, et qui nécessitent
l’intervention d’un agent, deviennent plus complexes et plus critiques. »
souligne Adam Foster.
« Les entreprises devront faire
en sorte que leurs effectifs deviennent hautement qualifiés et devront
mettre en place des systèmes leur permettant de répondre immédiatement
aux demandes clients. Et ce d’autant plus que la communication vocale
est souvent considérée par le client comme le canal de dernier recours.
Si les agents ne peuvent résoudre les problèmes des clients, cela nuira à
l’entreprise et peut conduire les clients à chercher un autre
fournisseur. »
En attendant, alors que quelque 74% des
centres de contact prévoient que le nombre d’opérations va augmenter –
en grande partie en raison du numérique – l’impact de cette tendance sur
la satisfaction client est préoccupant. Sur les 901 participants
interrogés, 75% entreprises reconnaissent que le service est un facteur
de différenciation ; pourtant, la satisfaction client est en baisse pour
la quatrième année consécutive.
¹ pourcentages arrondis à la décimale
-FIN-
Le
texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être
considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi
est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra
toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.
Contacts
onechocolate
Edouard Fleuriau-Château,
T: +33 (0) 1 41 31 75 16
E : edouardfc@onechocolatecomms.fr
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